為規(guī)范和指導中國神華能源股份有限公司（以下簡稱中國神華或公司）項目（機構）運營地社區(qū)參與工作，建立協(xié)同有序的社區(qū)溝通與申訴處理機制，保證與當地社區(qū)利益相關方進行有效溝通，切實保障當地社區(qū)的正當權益，構建公司與當地社區(qū)互利雙贏、和諧共生的關系，根據《世界人權宣言》《聯合國工商業(yè)與人權指導原則》《聯合國土著人民權利宣言》等有關規(guī)定和標準，結合公司實際，制定本指引。

一、適用范圍

本指引適用于中國神華所有控股項目（機構），包括由中國神華直接或間接擁有控股權的處于規(guī)劃或前期、建設和運營階段的工程建設或生產經營類投資項目，以及負責該項目的企業(yè)或機構。

二、基本原則

中國神華項目（機構）運營地社區(qū)溝通和申訴處理工作遵循自由、事先和知情同意（FPIC）原則，按照因地制宜、分級管理、依法合規(guī)、公開透明的要求，實行“誰主管，誰負責”，及時響應與項目（機構）投資開發(fā)、建設運營有關的社區(qū)關切或申訴，妥善解決與項目（機構）投資開發(fā)、建設運營有關的分歧和糾紛。

三、管理機構及職責

公司成立項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作領導小組（以下簡稱領導小組），對社區(qū)溝通與申訴處理工作實行統(tǒng)一領導，負責統(tǒng)籌管理公司項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作，研究審議項目（機構）運營地重大違規(guī)事件的處置等。

中國神華計劃發(fā)展部（以下簡稱計劃部）、國際業(yè)務部（境外業(yè)務部）（以下簡稱國際部）分別為公司境內、境外項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作的歸口管理部門。主要職責是：依據有關規(guī)定，結合公司實際，制定項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作指引，督導子分公司建立健全項目（機構）運營地社區(qū)參與和溝通、申訴處理、相關信息報送與披露機制等制度辦法，并監(jiān)督執(zhí)行。

各子分公司負責項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作組織實施與管理考核，應明確主責部門。主要職責是：根據公司指引要求，結合項目當地條件，制定本企業(yè)項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作管理辦法并監(jiān)督執(zhí)行；組織實施、管理、考核本企業(yè)項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作；每年向中國神華歸口管理部門報送本企業(yè)項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作完成情況。

項目（機構）是項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作的實施主體和責任主體。主要職責是：貫徹執(zhí)行公司有關制度和上級單位相關管理辦法，結合所在國家（地區(qū)）的工作實際，制定本單位項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理實施細則并定期修訂，以確保其持續(xù)有效；結合實際設置社區(qū)關系管理辦公室和社區(qū)關系管理專職或兼職負責人，負責人是社區(qū)溝通與申訴處理工作的第一責任人；切實做好社區(qū)溝通與申訴處理工作，構建和諧穩(wěn)定的當地社會關系；定期回顧總結本單位項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作完成情況并提報上級單位等。

四、工作內容

項目（機構）是項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作的實施主體，主要開展以下工作：

（一）識別所有潛在的利益相關方

在新運營地設定前（項目前期規(guī)劃階段），根據項目（機構）所在地情況，識別所有受影響的利益相關方，建立利益相關方清單。在項目建設或運營階段，動態(tài)更新利益相關方清單，確保所有利益相關方都被納入社區(qū)溝通與申訴處理范圍，以維護利益相關方權益，維持良好社區(qū)關系。

（二）建立健全社區(qū)溝通與申訴處理機制

1.建立符合當地社區(qū)文化傳統(tǒng)和社會情況的溝通與申訴處理機制，在單位內部制定印發(fā)相關實施細則。

2.設立社區(qū)關系管理辦公室（以下簡稱辦公室），負責管理社區(qū)溝通與申訴處理工作，辦公室人員組成優(yōu)先選派本地員工。任命社區(qū)關系管理負責人，負責領導辦公室開展日常工作，統(tǒng)籌協(xié)調社區(qū)溝通與申訴處理，牽頭建立與當地社區(qū)溝通對話機制。

3.結合項目（機構）運營地實際，以開設接待室、開通熱線電話、設立社區(qū)意見專用信箱、社區(qū)參與自媒體公眾號等多種形式，向當地社區(qū)公眾公開溝通和申訴渠道，全面收集當地社區(qū)對項目（機構）開發(fā)、建設、運營的意見、建議、投訴等。

4.辦公室負責接收當地社區(qū)對于項目（機構）投資開發(fā)、建設運營的申訴和關切，做好相關信息搜集與記錄；按照工作議程對申訴和關切給予評估和分析，并積極解決處理，確保合理訴求納入項目（機構）工作議程并加以改進。對于可能顯著影響項目（機構）的申訴和關切，應由項目（機構）制訂解決方案，依據決策權限向上級請示報告。

5.納入項目（機構）工作議程的申訴和關切應在承諾的合理期限內辦結，以適當形式及時向社區(qū)反饋處理結果，對暫時無法解決的訴求，也應及時給予回應和溝通。

6.定期回顧社區(qū)溝通與申訴處理機制的實施情況，根據項目進展、當地社區(qū)文化風俗與社會經濟發(fā)展方面的變化，及時修訂、更新相關制度文件和工作機制，確保其持續(xù)有效。

（三）開展溝通與宣傳活動

在新運營地設定前（項目前期規(guī)劃階段），嚴格遵守自由、事先和知情同意原則（FPIC），與所有利益相關方進行充分溝通，最大程度爭取當地社區(qū)的理解和支持。

在項目建設或運營階段，根據項目條件、當地社區(qū)宗教信仰與文化風俗等情況，開展形式多樣的宣傳活動、對話活動，讓當地社區(qū)進一步了解項目（機構）情況，幫助當地社區(qū)以適當形式參與項目（機構）的建設管理。

（四）信息公開與披露

公司定期將項目（機構）運營地社區(qū)溝通與申訴處理工作相關情況以適當形式在公司官方網站、ESG年度報告等渠道進行披露。